Плеяда: вопросы и пожелания.

пробовл по телефону,заезжал(вчера),а толку,звоните завтра. Не собирался и не собираюсь ни кого обсерать. Реальный случай. Спосибо за ответ
________________
Евгений!
Прочтите пожалуйста наше сообщение про очередь и перечень работ.
Это действительно так.

ну мож и флуд конечно, но во всех нормальных сервисах есть расценки конкретных операций по нормочасам с соответствующей стоимостью этих самых нормочасов. Допустим, замена свечей - 1 нч. И клиента не должно парить закисли они там или присохли. Это проблема сервиса, подписавшегося на ремот определенной марки машин и который не имеет необходимых инструментов, оснастки или квалифицированного персонала.

tc_pleyada написал(а):

Всеми сильно любимая Плеяда....
______________
Уваажаемый ysv!
Петровичу бесспорно спасибо. Только ему подвластны разрешения "нюансовых" проблем с "нюансовыми" клиентами.
Только Вы забываете о том, что порою даже пустяковая задача может вылиться в многочасовой труд мастеров и механиков. И связано это далеко не с их раздолбайством, а с конкретным состоянием машины (частей и узлов).
Что касается стоимости работ - то в 10000....001-ый раз даем пояснение: большинство работ у нас имеют фиксированную стоимость и лишь те, которые не связаны с работами, имеющими определенный характер (замена масла, замена колодок и т.п) имеют привязку ко времени, т.к. совершенно непонятно сколько времени механик будет ... ну например снимать напрочь закисшую шпильку (греть, отмачивать, снимать, не получается, повторяем операцию и т.д.). Мы конечно можем предложить сменить ступицу в сборе, но только опускаться до такого развода мы не будем и не хотим.
По поводу карточки - не надо ею махать. Не сильно понятно чем Вы махаете: карточкой в метро, карточкой клуба или черным Амексом. Ее достаточно просто спокойно предъявить при оформлении счета.
Спасибо за понимание!

Нажмите для раскрытия...

Спасибо за ответ, честно говоря другого я не ожидал услышать...
- та же операция проводилась мною лично, не задолго до этого... разрушений другим зап. частям нанесенно не было, соответственно времи на их устранение потрачено тоже не было... метод работы вашего сотрудника над узлом и немог не повлечь таких разрушений...

- совершенно согласен, он может это сделать за пять минут, либо может сидеть над ней весь день и ни к чему так и не придет... КВАЛИФИКАЦИЯ РАБОТНИКОВ - ключевое слово

- см. текс еще раз, если не понятно чем кто и где орудует...

п.с. и я бы уже на вашем месте выключил бы эту шарманку насчет соостояния клиентских авто - они в намного лучшем соотоянии, чем вы считаете, и чем удобно всегда прикрыться перед не понимающими людьми... иногда попадаются те кто все понимает...

п.с. 2 язвить на тему употребляемых мною слов, ни как не характеризует Вас с лучшей стороны, все прекрастно поняли о чем я говорил...

Удачи!

ну мож и флуд конечно, но во всех нормальных сервисах есть расценки конкретных операций по нормочасам с соответствующей стоимостью этих самых нормочасов. Допустим, замена свечей - 1 нч. И клиента не должно парить закисли они там или присохли.
______________
Давайте уточним: расценки или нормы по времени?
Если расценки, то "закисли" или "присохли" выльются во много нормочасов и стоимость вырастет.
Если речь о нормах, то они есть в любом сервисе. Другое дело, что любой автосервис сталкивается с проблемами, которые не укаладываются в стандартные (нормированные) процедуры. Одни автосервисы предлагают, например, менять узел в сборе, а другие считают, что можно съэкономить деньги клиента и попробовать дополнительно поработать с узлом. Выбор клиента решать что он предпочитает.
У нас введены фиксированные цены на большинство работ. Пересчитаны они исходя и из нормировки и из оценочного стоимости нормочаса.

Это проблема сервиса, подписавшегося на ремот определенной марки машин и который не имеет необходимых инструментов, оснастки или квалифицированного персонала.
______________
К счастью - это не к нам.

DMI написал(а):

ну мож и флуд конечно, но во всех нормальных сервисах есть расценки конкретных операций по нормочасам с соответствующей стоимостью этих самых нормочасов. Допустим, замена свечей - 1 нч. И клиента не должно парить закисли они там или присохли. Это проблема сервиса, подписавшегося на ремот определенной марки машин и который не имеет необходимых инструментов, оснастки или квалифицированного персонала.

Нажмите для раскрытия...

+100 И более того есть специальный немецкий католог с данными по времени которое должно быть затраченно на определенные операции, по различным авто....

Именно этим катологом изредка пользуется У сервис(что вполне оправданно) для разяснения клиентам, что да как...

п.с. На мою просьбу при дискусии в Плеяде на тему необоснованно выставленных норма часов, посмотреть в этот справочник (котоый должен быть просто настольной книгой каждого сервиса, от придорожной помойки, до тех где обслуживают суперкары) - приемщик развел руками...

п.с. 2 Клиентам очень не нравиться когда перед ними разводят руками...

tc_pleyada написал(а):

Давайте уточним: расценки или нормы по времени?

Нажмите для раскрытия...

ну давайте уточним, хотя я думал что для представителя сервиса это ничего разъяснять не надо.

Каждая операция имеет свое потребление ресурсов, выраженное в нормочасах.
Нормочас имеет стоимость.
Что разъяснять то?
я не зря привел пример со свечами. Потому что это стандартное разводилово в "сервисах" - там они у вас присохли да примерзли, мастер три часа работал, устал весь, да еще руку повредил (мы только на бинты тысячу рублей потратили) заплатите 100 долларов и т.д.

ysv!
Мы не капли не пытались оправдаться и уже тем более задеть или поязвить в Ваш адрес.
Мы просто еще раз пытались пояснить нюансы, с которыми сталкивается автосервис каждый день, каждый час и каждую минуту. Каждый абзац нашего ответа был посвящен именно им. Со стороны клиента это совершено незаметно, для нас - это наша жизнь. Время от времени приходится объяснять, что достатать рукой луну невозможно по тем или иным причинам. Люди или соглашаются с нашими доводами или нет. И это их право - верить нам или нет. Идеала в природе не существует. К нему можно или стремится или нет. Это аксиома. А выбор всегда за клиентом. И голосует тоже он.
ps С карточкой проблемы возникли только у Вас. Ни у кого другого таких проблем нет. Даже если клиент предъявил карту уже после оформления счета, мы всегда переделываем счет с учетом скидки по предъявленной клубной карте. Не верите написанному - спросите у клабменов.

ну давайте уточним, хотя я думал что для представителя сервиса это ничего разъяснять не надо.
___________
Надо. И не нам, а читающим. Нам то понятно. А вот читающие, которые поездили не в один российский сервис, могут быть "приятно" удивлены разными системами установления конечной цены.

я не зря привел пример со свечами. Потому что это стандартное разводилово в "сервисах" - там они у вас присохли да примерзли, мастер три часа работал, устал весь, да еще руку повредил (мы только на бинты тысячу рублей потратили) заплатите 100 долларов и т.д.
_____________
На этот вопрос мы ответили постом выше.

tc_pleyada написал(а):

ysv!
Мы не капли не пытались оправдаться и уже тем более задеть или поязвить в Ваш адрес.
Мы просто еще раз пытались пояснить нюансы, с которыми сталкивается автосервис каждый день, каждый час и каждую минуту. Каждый абзац нашего ответа был посвящен именно им. Со стороны клиента это совершено незаметно, для нас - это наша жизнь. Время от времени приходится объяснять, что достатать рукой луну невозможно по тем или иным причинам. Люди или соглашаются с нашими доводами или нет. И это их право - верить нам или нет. Идеала в природе не существует. К нему можно или стремится или нет. Это аксиома. А выбор всегда за клиентом. И голосует тоже он.

Нажмите для раскрытия...

Тема думаю больше для изречения, нежели чем для обсуждения...
В любом случае деньги уже заплаченны, работники сыты, работа выполнена... рассуждать не о чем... Клиент никогда правым не будет...

С уважением.... удаляюсь

Понятное объяснение.
я конечно не знаю как в автосервисах принято, тема для меня далекая. мне общепит ближе.
В приличном ресторане клиенту, если он считает что блюдо пересолено, не парят мозги объяснениями что он скорее всего болен изменением вкусовых ощущений или то что повар там влюбился и вообще не пошел бы он... а то ходют тут ходут... работать мешают... А предлагают любое блюдо из меню на выбор на замену, да еще дисертик как подарок принесут...

Тема думаю больше для изречения, нежели чем для обсуждения...
В любом случае деньги уже заплаченны, работники сыты, работа выполнена... рассуждать не о чем... Клиент никогда правым не будет...
______________
Вы наемный сотрудник или у Вас есть свой бизнес? Кажется ответ в подходе к проблеме кроется именно в этом.
ps Задав этот вопрос мы не капли не стремились чем то обидеть Вас!

Понятное объяснение.
__________
Спасибо!

я конечно не знаю как в автосервисах принято, тема для меня далекая. мне общепит ближе. В приличном ресторане клиенту, если он считает что блюдо пересолено, не парят мозги объяснениями что он скорее всего болен изменением вкусовых ощущений или то что повар там влюбился и вообще не пошел бы он... а то ходют тут ходут... работать мешают... А предлагают любое блюдо из меню на выбор на замену, да еще дисертик как подарок принесут...
____________
Мы не ставим целью оправдаться любым способом. Мы хотели и хотим найти общий язык с клиентом. Чтобы вопрос не повис в воздухе или произошло "задабривание" клиента десертом в виде халявного Motul серии 300, а мы совместно с клиентом пришли к взаимному удовлетворению от решения возникшей проблемы или непонимания друг друга.

Уважаемый представитель Плеяды, лично я никогда на вашем сервисе не обслуживался, поэтому никакого ни положительного ни отрицательного отзыва о нем составить не могу. Однако же сам смысл ваших высказываний по существу вопросов "потерпевших" побуждает меня дать вам один (может быть и слишком пространный) совет, тем более что вы косвенным образом проассоциировали себя с владельцем данного бизнеса: Никогда не аргументируйте клиентам свои (объективные или субъективные) косяки трудностями ведения бизнеса. Чем угодно - только не этим. А уж тем более в ветке, котоая называется "Черный список". Эту ветку, я думаю, читают раз в 5 больше человек, чем аналогичный "Белый список". Такова психология людей. Учитывать ее или нет - естественно в праве каждого бизнесмена. Боюсь только число бизнесов, которые не учитывали эту особенность людей (клиентов) постоянно сокращается. Двумя путями. До первых доходит, что это важно, до вторых нет и соответственно их бизнес перестает существовать. Уверяю вас, если бы вы не иронизировали по поводу подарка в виде банки масла за свой косяк, а действительно подарили ее (разорившись рублей на сто), то и поста бы "потерпевшего" возможно не появилось бы вовсе. Открытая же им и столь ревностно поддержанная вами переписка нанесла и нанесет в будущем (пока эта тема будет доступна на форуме) финансовый вред вашей компании в размере, который многократно превысит эти самые сто рублей.
Бизнес - это зарабатывание денег, как это ни пошло звучит, а вы своей позицией (во всяком случае в том виде, как она изложена в ваших постах) эти деньги теряете.

DMI я думаю тут ещё проблема кадров каким-то боком имеет место быть. Хорошего спеца днём с огнём. Возможно представитель Плеяды как может исправляет косяк какого-то конкретного раздолбая, отстаивая честь предприятия.

Опять насчет Плеяды. Был там на ПОЛНОЙ ДИАГНОСТИКЕ, все, что было выявлено - втулки переднего стабилизатора и датчик детонации. Проехал километров 500-700 и поехал менять масло туда же. Мастер поднял машину, слил масло и начал осматривать подвеску (хотя я не просил этого). Смотрит - пишет в листок что-то. Потом машину опустил, начал осматривать подкапотное пространство. Смторит - пишет. В общем, работы, мною указанные, были выполнены. А теперь, к чему я все это написал. Ни при осмотре, ни при оплате счета мне не сообщили того, что там писал мастер, и если бы я не посмотрел в этот лист в тот момент, когда мастер отлучался, то я бы и не узнал:
1)что у меня текут задние стойки
2)что у меня стучат передние амморты (интересно, как это они определили, так как я не слышу никаких стуков при движении)
3)что у меня сопливят турбины
4)что у меня в ноль стерты передние тормозные колодки (но это я и так знал, впрочем, это единственное, о чем мне сказал мастер)
Теперь вопрос: в чем был смысл той полной диагностики? не поверю я, что за 700 км по московским дорогам, без влетаний в открытые люки, без постоянных отжигов могло появится столько косяков!

Уважаемый DMI!
Ваш совет нам понятен и более того - знаком на практике.
Мы не аргументируем наши прямые "косяки" нюансами или сложностями видения бизнеса, ибо это крайне недальновидно и глупо. Мы их признаем и без дополнительных препирательств устраняем (включая подарочную банку Мотюля). А косяки были, есть и будут. Мы не идеал. Мы стремимся, но никогда им не будем, ибо его просто в природе не существует.
Задача наших сегодняшних сообщений носила совсем иной характер. Мы пытались донести до общественности, что не все, что с точки зрения клиента является "косяком" или "раздолбайством" есть на самом деле так. Обратившись в химчистку для чистки и отглажки Вашего офисного костюма Вам по факту выполненных работ говорят о том, что пятно не отчищается даже самым сильным чистящим средством. Что в этой ситуации сделаете Вы? Будучи разумным человеком Вы не станете винить химчистку в том, что они не профи и обвинять их работников в раздолбайстве. Или наоборот вычистят его нестандартным (а в химчистке тоже есть свои нормы!) способом, сняв подкладку и после этого ее заново сформировав. Вы также буду разумным человеком оплатите им работу, поскольку задача, которая была поставлена Вами - выполнена, пусть даже вне норм времени.
Очень часто клиент высказывает негатив, лишь потому, что он хочет видеть негатив (по той или иной причине) не вдаваясь в подробности и забыв про первопричину обращения. Негатив не является приямым следствием деятельности будь то автосервиса или любого иного предприятия сферы обслуживания. Ваш пример с пересоленным блюдом никоим образом не сработает в случае если клиент перепробовав всю кухню так и останется недовольным. Просто потому что у него плохое настроение или белый цвет скатерти на столе напоминают ему о неудачно проведенной ночи. И Вам придется вступить с ним в дискуссию, дабы убедить его в том, что Ваше предприятие обслуживания работает в самых строгих рамках стандарта качества (и Вы действительно в этом уверены на все 100 и блюдо было не пересолено, а соотвествовало рецептуре приготовления, читай той самой технологии, которую Вы закладывали) , но в данный момент "звезды стоят не в том порядке". Это будет не Вашим оправданием, это будет просто разговор в надежде на взаимное понимание.

ps Тема стороны (владелец/клиент) была поднята лишь потому, что успех предприятия и полная удовлетворенность клиента в поставленной перед предприятием задачи есть не только труд самого предприятия. Наиболее просто это понять, побывав на обоих сторонах баррикад. Как не парадоксально это звучит, но это взаимное стремление: со стороны предприятия - в безупречности исполнения поставленной задачи, о стороны клиента - в безупречном понимании и постановке задачи. Для этого в помощь к клиенту приходит профессионал, который разъясняет и дает консультации как поставить задачу безупречно и адекватно понятно для обоих сторон, а также какие риски несет та или иная строна. Но все равно это определенный труд для клиента.
pps Мы не исправляем в Интернете косяк раздолбая. Косяк или есть или его нет. И уж тем более косяк нельзя исправить в Интернете: "зубы по интернету не лечаться"(с)

Был там на ПОЛНОЙ ДИАГНОСТИКЕ, все, что было выявлено - втулки переднего стабилизатора и датчик детонации.
________
Внесем уточнение: до случая, который Вы описываете сейчас.

Проехал километров 500-700 и поехал менять масло туда же. Мастер поднял машину, слил масло и начал осматривать подвеску (хотя я не просил этого).
__________
У нас обязательная бесплатная диагностика подвески и уровней жидкостей. Это указано в заказ-наряде, который Вы заполняли.

Смотрит - пишет в листок что-то. Потом машину опустил, начал осматривать подкапотное пространство. Смторит - пишет. В общем, работы, мною указанные, были выполнены. А теперь, к чему я все это написал. Ни при осмотре, ни при оплате счета мне не сообщили того, что там писал мастер
___________
Мастер-приемщик был обязан Вам написать о найденных проблемах в разделе "Рекомендации" Счета к Заказ-наряду, второй экземпляр которого Вы получили на руки. Там есть все это или нет? Если нет, то большая просьба написать нам номер заказ-наряда на [email protected]

1)что у меня текут задние стойки
___________
Вас удивляет, что они могут потечь (засопливиться) сразу и без предупреждения об этом?

2)что у меня стучат передние амморты (интересно, как это они определили, так как я не слышу никаких стуков при движении)
____________
По поведению машины, опусканию колеса и состоянию аммортизаторов.

3)что у меня сопливят турбины
____________
Вы начали быстро ездить - вот и результат "сопливых" патрубков.
К тому же турбины также как и аммортизаторы не предупреждают владельцев о том, что они начинают потихоньку выгонять масло.

Теперь вопрос: в чем был смысл той полной диагностики? не поверю я, что за 700 км по московским дорогам, без влетаний в открытые люки, без постоянных отжигов могло появится столько косяков!
____________
См. ответы выше. И это не отговорки, это не защита невнимательного раздолбая. Это действительно так!
А еще скажем вот что - недобросовесному сервису было бы выгодно сразу расписать при полной диагностике побольше проблем, чтобы заставить клиента выполнить работы/замены запчастей.

уважаемый представитель Плеяды, я не специалист по машинам Субару, но заметить разницу между "есть масло на турбах или нет", я могу. Разницы между тем, что было, когда я был на диагностике и тем, что сейчас никакой, масло было тогда, оно есть и сейчас. Я склонен думать, что просто на полной диагностике мне этого не сообщили.
Номер заказа я вам сообщу, как только смогу.

tc_pleyada
Все понятно.
Вы потратили уже достаточное количество времени сегодня для того, чтобы грамматически, лексически и идеологически грамотно защищать честь своей компании. Вам это удалось. Наверное. Честь и умение говорить правильные слова - вне сомнений и подозрений. Собственно ни в том, ни в другом я и не сомневался.
Я лишь хотел попробовать объяснить вам, что в нашем ужасном мире это не очень важно. Важен клиент. Разумный, неразумный – любой, который готов отдать вам деньги. И получить назад качественно сделанные работы, а не потоки сознания.
Вы с этим не очень согласны. Видимо есть основания – тем более, как я понимаю, очереди у вас расписаны на много дней вперед. Видимо такое положение вещей вселяет в вас некоторую иллюзию о возможности отвечать своим «неудовлетворенным» клиентам в той манере, которой вы придерживаетесь на протяжении последних постов. Ну что ж – вам виднее.
Засим не смею более докучать своими нудными попытками попробовать показать вам мир немного с другой стороны. Вы, видимо, и сами все хорошо знаете.